ОТРС. Автоответы. Как настроить их автоматическую пометку как прочитанные (не помеченные звездочкой)?
Контекст:
- в OTRS хорошей практикой является установка автоответов для клиентов, чтобы они чувствовали поддержку вне рабочего времени людей, которые будут читать заявки;
- однако автоматические ответы в интерфейсе очереди билетов OTRS начинают свою жизнь как «непрочитанные» (помеченные звездочкой), точно так же, как набранное пользователем сообщение, требующее внимания человека;
- это порождает множество ложных срабатываний для людей, имеющих доступ к очереди билетов OTRS, поскольку они думают, что есть ответы от клиентов, требующих внимания, просто для того, чтобы обнаружить, например, что это автоматический ответ, предупреждающий клиента о том, что, если они не отвечайте в течение X дней, тикер будет закрыт;
- Единственная информация, которую я смог найти в Интернете об автоматических ответах, которые автоматически помечаются как «прочитанные» (не помеченные звездочкой), была тем, что кто-то спросил точно то же самое 9 лет назад и получил полурешение.
Вопрос: как настроить автоматические ответы, чтобы они всегда автоматически помечались как «прочитанные» (не помеченные звездочкой) при просмотре очереди билетов?