Outlook Helpdesk плагин
Я управляю небольшой службой поддержки из 4 агентов. Мы получаем около 60 - 100 билетов в день. В настоящее время мы получаем билеты в виде электронных писем в нескольких разных общих почтовых ящиках (используя Outlook 2013 для управления электронными письмами) и вручную регистрируем каждое электронное письмо как тикет в Sharepoint. Проблема заключается в том, что регистрация каждого тикета вручную занимает много времени.
Мы изучили официальные системы поддержки (osTicket, Zendesk и т. Д.), Но мы видим слишком много жертв, чтобы перейти к ним.
Поэтому я предлагаю какой-то плагин, который регистрирует каждое электронное письмо как тикет, собирает ответы для обновления тикета, генерирует метрики для тикетов и т. Д.
Кто-нибудь знает плагин, который может это сделать? Я уже посмотрел на Dynamics CRM.
1 ответ
Я думаю, что большинство решений службы поддержки переключают процесс таким образом, что система создания билетов получает контроль над общей папкой "Входящие", а затем управляет уведомлениями нужных людей, так что электронная почта все еще выходит. Запрос отслеживания (RT), например, отслеживает любое количество адресов электронной почты (например, support@example.com) и направляет входящую электронную почту в очередь. Если электронное письмо является новым запросом, создается билет, если он является ответом, он добавляется к существующему запросу. Все эти действия сообщаются "наблюдателям" в заявке с помощью серии настраиваемых уведомлений (электронных писем).
Наблюдатели за билетом или очередью по-прежнему получают электронную почту, и, в зависимости от их роли (лицо, запрашивающее помощь или один из ваших сотрудников), уведомления по электронной почте могут отличаться. Система отслеживает все виды метаданных (всю корреспонденцию, даты и время активности, статус, например, открыт или разрешен и т. Д.).
В зависимости от того, насколько интенсивно ваши пользователи используют почту, существуют также расширения, которые позволяют вам изменять значения заявки из электронной почты или анализировать входящую почту для значений и устанавливать поля в заявке. Это позволяет сотрудникам полностью работать с электронной почтой и при этом выполнять такие действия, как обновление статуса в заявке с открытого на разрешенное.
Билетные системы также управляют метаданными, такими как "текущий владелец", поэтому ваши сотрудники случайно не работают с одним и тем же билетом. RT также может показать вам список других заявок от данного запросчика (на основе адреса электронной почты), чтобы вы могли увидеть, есть ли у пользователя повторяющаяся проблема.
Похоже, вы захотите взглянуть на некоторые системы поддержки и выбрать ту, которая позволит вам поддерживать большую часть текущего рабочего процесса. Как только вы реализуете что-то, вы можете посмотреть на дополнительные функции, доступные в продукте.